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客戶滿意度調研方案


 客戶滿意度調研概述

客戶滿意度調研,又稱CSR(Consumer Satisfaction Research) ,它是近年來一種新興的調查技術。這種調查的目的是考察消費者對企業產品和服務的滿意程度,包括滿意率、顧客忠誠度、顧客抱怨以及他人推薦率等重要評價指標。

  研究顯示,開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破,中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現,而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默,但卻有機會選擇別的服務供應商。 對所有在服務上存在激烈競爭的企業,提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。但是,由于服務產品的無形性和時間性,如果無法得到來自客戶的反饋,任何服務承諾都是企業主管的一種善良愿望。

  判斷當前服務中存在的主要問題,并非旨在使顧客的抱怨降至最低,而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會,以使企業知道在哪些方面急需采取行動,最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的客戶滿意度,就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。


 客戶滿意度調研價值

華經縱橫通過對影響顧客滿意度的因素與滿意指數分析,深入研究影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度指數及顧客消費行為三者的關系,從而以最優化成本,有效的提升影響顧客滿意度的關鍵因素,以達到改變消費者行為,建立和提升顧客忠誠度,減少顧客抱怨和顧客流失,增加重復性購買行為的目的,幫助提升企業的競爭能力與盈利能力。
  華經縱橫客戶滿意度調研可以實現目標:



 客戶滿意度調研方案

客戶滿意度調研是華經縱橫擅長的研究領域,在中國具有領先地位,至今已經完成了幾十項滿意度的專項研究,并建立了屬于自己的“滿意度研究模型”。

  此外,在滿意度研究方面,華經縱橫積極與美國著名研究機構合作,引入全球領先的Loyalty Rx滿意度與忠誠度研究模型,為中國客戶描繪一張切實可行的“滿意度提升”的路線圖,幫助企業管理者更好地實現“防止顧客流失”的目標。

  通常,華經縱橫對該項的調查是連續性的定量研究,所采用的調查方法包括電話調查、入戶調查、神秘顧客和郵寄調查等。